江竹軒

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線自設(shè)立以來(lái)，為群眾提供了線上反映問(wèn)題、解決問(wèn)題的渠道，成為各地聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的好幫手。不過(guò)，據(jù)媒體近日?qǐng)?bào)道，一些地方在具體的運(yùn)行管理中，存在12345工單“一轉(zhuǎn)了之”情況，影響了群眾訴求的解決，應(yīng)引起相關(guān)部門(mén)的高度重視。

所謂“一轉(zhuǎn)了之”，就是熱線接到群眾反映的問(wèn)題，簡(jiǎn)單登記后便轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)，至于后續(xù)辦得怎么樣、群眾滿不滿意就不管了。群眾滿懷希望打來(lái)電話，得到的卻是“已轉(zhuǎn)交”的冰冷回復(fù)，問(wèn)題懸而未決，熱情漸漸消退，對(duì)政府的信任也打了折扣。這些看似不起眼的小環(huán)節(jié)，實(shí)則是服務(wù)群眾“最后一公里”上的絆腳石，直接影響群眾對(duì)公共服務(wù)的感知。

為啥“一轉(zhuǎn)了之”會(huì)成為一些地方的工作常態(tài)？說(shuō)到底，還是責(zé)任沒(méi)扛起來(lái)。有些熱線工作人員覺(jué)得把工單轉(zhuǎn)出去就完成了任務(wù)，至于落實(shí)效果，那是具體部門(mén)的事。這種“甩包袱”的心態(tài)，讓熱線成了簡(jiǎn)單的傳聲筒，背離了設(shè)立熱線的初衷。還有些地方的考核機(jī)制盯的是轉(zhuǎn)交數(shù)量和回復(fù)速度，對(duì)解決質(zhì)量、群眾評(píng)價(jià)關(guān)注不夠。在這樣的導(dǎo)向下，“一轉(zhuǎn)了之”便成了省時(shí)省力的“捷徑”，卻讓群眾的“急難愁盼”落了空。

流程上的模糊地帶也給“一轉(zhuǎn)了之”留了空子。有些問(wèn)題涉及多個(gè)部門(mén)，責(zé)任劃分不清晰，工單轉(zhuǎn)過(guò)去后，部門(mén)之間你推我擋，誰(shuí)都不愿牽頭負(fù)責(zé)。而熱線在中間缺乏有效的協(xié)調(diào)督辦機(jī)制，只能眼睜睜看著問(wèn)題“石沉大?！?。時(shí)間一長(zhǎng)，“轉(zhuǎn)”成了應(yīng)付，“辦”沒(méi)了下文，群眾的訴求自然難以得到滿足。

最近，《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見(jiàn)》正式發(fā)布，對(duì)12345熱線運(yùn)行管理、提質(zhì)增效等方面進(jìn)一步提出了新要求，也為根治“一轉(zhuǎn)了之”指明了方向。要讓熱線真正熱起來(lái)，就得扎緊制度的籠子。建立“受理—轉(zhuǎn)交—辦理—反饋—回訪”的閉環(huán)機(jī)制，每個(gè)環(huán)節(jié)都明確責(zé)任主體和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，讓工單流轉(zhuǎn)的每一步都有跡可循、有據(jù)可查。對(duì)推諉扯皮、拖延辦理的要嚴(yán)肅追責(zé)問(wèn)責(zé)，讓“一轉(zhuǎn)了之”的念頭不敢有、不能有。要打破部門(mén)壁壘，對(duì)跨部門(mén)的復(fù)雜問(wèn)題，熱線要主動(dòng)牽頭，明確主責(zé)部門(mén)和配合部門(mén)，通過(guò)建立聯(lián)席會(huì)議、信息共享等機(jī)制，凝聚解決問(wèn)題的合力，避免出現(xiàn)“多頭管理”卻“無(wú)人負(fù)責(zé)”的局面。